La experiencia que hemos desarrollado desde la década de los 90, como base de la propuesta que sustentamos, está basada en:
- Derecho de la persona consumidora y/o usuaria a la información de calidad y objetiva.
- El compromiso real de las compañías, con buenas prácticas en la atención y relación con la persona consumidora y/o usuaria y su stakeholders, una relación responsable y cooperadora.
Esta experiencia supuso un cambio en el modelo de protección al consumidor y/o usuario, basado en la concertación y la cooperación en el acceso por parte del consumidor y/o usuario al derecho a la información.
Ello dio pie a la creación en el año 2007 del Teléfono del Usuario de la Sanidad, en un servicio similar pero para el ámbito del sistema sanitario, debido al volumen de llamadas, también de carácter público y gestionado por la Fundación Instituto Murciano de Consumo.
El resultado son casi medio millón de llamadas, y una conclusión
Habíamos alcanzado un alto grado de profesionalidad al mismo tiempo que ejercido nuestra misión social de protección al consumidor
El reto de innovación en estos momentos, vincula al sector privado, compañías, marcas, sectores prestadores de servicios a la persona, en esa interrelación entre:
- Derechos de las personas consumidoras y usuarias a la información, y la elevación en jerarquía normativa de la posible obligación de las compañías a una atención telefónica gratuita para sus clientes.
- Cooperación de las entidades sin fin de lucro, dedicadas al fomento de la información y formación del consumidor y usuario, con los departamentos o servicios o en su caso defensor del cliente.
Esta decisión estratégica que proponemos es novedosa pero cuenta con la experiencia de muchos años en donde ha sido la administración pública la que ha concertado y pedido la cooperación en esa calidad y perfil social de los servicios de atención vía Call Center, pero también hemos desarrollado experiencias muy positivas en resultados como es la gestión concertada y cooperativa del Servicio de Atención al Consumidor de uno de los Centros Comerciales mas grandes de España. Experiencia que se extenderá a otros Centros para la creación de ese servicio con este modelo.
También se ha alcanzado acuerdo con el Servicio Municipal de Transporte de Murcia, en el que participara, el tranvía, los taxis y autobuses, dirigido a los usuarios del transporte publico.
En el ámbito sanitario, de igual manera, docenas de clínicas privadas, hospitales, consultas, de diversas especialidades se han incorporado y adherido a este programa de Call Center Social y Club de Excelencia de Consumeralia Europa.
La propuesta cuenta con dos alternativas, ambas compatibles:
- Colaboración en la gestión con el Servicio, departamento o figura de defensor del cliente, en la Atención vía Call center, de solicitudes de información relativas a la prestación de servicios por parte de la compañía.
- Comunicación Colaboración con el Call Center, en este caso la compañía no sería beneficiaria o titular del servicio; por lo que éste no se dirigiría a los clientes de esa compañía. Se trataría de cooperar con un servicio general hacia la sociedad, hacia el consumidor y/o usuario.
En ambas alternativas la compañía, desde el establecimiento de ese convenio de adhesión y cooperación, sería incorporada al Club de Excelencia de Consumeralia Europa, con un reconocimiento social y una reputación en responsabilidad social hacia los consumidores y usuarios, habida cuenta de que gracias a ese compromiso, ese servicio publico gratuito, es posible.
Se trata de un compromiso de atención al consumidor y/o usuario para el ámbito de todo el Estado, lo que permitiría divulgar en todos los soportes de la compañía en todas las oficinas de España (con la colocación de las correspondientes placas de señalización) y la incorporación a ese Club de Excelencia, cuyas actividades son promover la reflexión, el intercambio y formación entre Consumeralia Europa y representantes de las compañías miembros, lo que nos permitirá desarrollar criterios objetivos de excelencia en la materia, acreditados por una entidad sin fin de lucro.
Realización de foros, encuentros, elaboración de ponencias, análisis de memorias del servicio…
El sistema de aportación económica esta basado en un modelo de cuotas por parte de la compañía que se incorpora al programa Call Center, con criterio de cantidad en relación al numero de trabajadores, de tal modo que un autónomo puede participar, una pequeña y mediana empresa puede participar y una gran compañía también.